Jännitteet ihmisten välillä ovat osa elämää. Siksi myös niiden purkamisen taidot ovat hyödyllisiä monissa arjen tilanteissa. Kuinka kohdata kiivastunut kollega tai pettynyt asiakas tai miten välttää naapurisuhteiden kärjistyminen?
Osallistuin viime keväänä sovittelun opintoihin Strathclyden yliopistossa kotikaupungissani Glasgow’ssa. Opiskelu sisälsi paljon käytännön harjoituksia, kuten roolipelejä, joissa asetuimme kiistan osapuolten tai sovittelijoiden rooleihin. Harjoituksissa sain konkreettisesti kokea nyt jakamieni vinkkien voiman.
Tartun tässä tekstissä keskeiseen taitoon, joka on kaiken sovittelun perustana: kuuntelemiseen. Tämä voi kuulostaa turhankin helpolta, kaikkihan me kuunnella osaamme.
Vai osaammeko? Joskus kun voi käydä niinkin, että vaikka itse koemme kuuntelevamme, vastapuoli ei tunne tulleensa kuulluksi.
Kuulluksi tuleminen on tärkeä osa sovittelua siksikin, että se lisää osapuolten valmiutta ratkaista kiista.
Seuraavassa jaan kolme vinkkiä, joilla omaa kuuntelemisen taitoaan voi tehostaa tavoilla, jotka välittyvät myös keskustelukumppanille, auttavat purkamaan jännitteitä ja tukevat siirtymistä kohti kiistan ratkaisua.
1. Osoita fyysisellä olemuksellasi, että kuuntelet
Sovittelijoiden opit sisältävät konkreettisia tekoja, joilla voi osoittaa todella kuuntelevansa. Näiden perustana on oman olemuksen rauhallisuus.
Puhujan ei pidä kokea, että häntä hoputetaan. Hänen tulee saada omin sanoin ja omaan tahtiinsa purkaa tuntonsa. Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kuuntelija sietää puhujan taukoja ja hiljaisia hetkiä. Asiat voivat olla vaikeita ja puhuja tarvita aikaa sanottavansa muotoiluun.
Kuunnellessa ei pidä selata papereita, saati puhelinta, tai kirjoittaa muistiinpanoja. Kuuntelua vahvistaa lempeä katsekontakti.
Kuuntelemista voi osoittaa pienin sanoin (”ahaa”, ”ymmärrän”), joiden tavoitteena on kannustaa jatkamaan – ei keskeyttää tai viedä puhujalta ilmatilaa.
Kun kuuntelija pitää tavoitteenaan vain ymmärtää, miten puhuja asian kokee – eikä samalla mieti, mitä itse siitä ajattelee tai kuinka asian ratkaisisi – ollaan jo pitkällä.
2. Kysy tavalla, joka osoittaa sinun kuunnelleen ja olevan kiinnostunut
Sovittelijat puhuvat aktiivisesta kuuntelemisesta. Kysymysten esittäminen on osa sitä.
Kysymällä voit tarkentaa kohtia, joita et aivan ymmärtänyt, tai kiinnittää huomiota seikkoihin, jotka vaikuttavat puhujalle erityisen tärkeiltä. Kysyminen on aina signaali myös kiinnostuksesta: haluat ymmärtää ja kuulla lisää.
Kysymysten muotoon kannattaa kuitenkin kiinnittää huomiota. Esimerkiksi miksi-sanalla alkavat kysymykset voivat kuulostaa syyllistäviltä. Usein avoimet kysymykset toimivat parhaiten. Kysyä voi esimerkiksi ”kertoisitko tästä lisää?”
Kysymyksen alussa voi myös viitata johonkin, mistä puhuja jo kertoi. Tämä vahvistaa kokemusta, että olet kuunnellut häntä huolellisesti.
3. Nimeä tunteita ja kertaa omin sanoin, mitä kuulit
Tunteiden käsittelyä auttaa niiden nimeäminen. Jos keskustelukumppani kuvaa tunteikkaasti kokemuksiaan, tai on selvästi ahdistunut tai surullinen, kuuntelija voi sanallistaa tunteita osoittaakseen niiden välittyneen.
Sanoin osoitettu empatia tukee puhujaa, helpottaa vaikeiden asioiden käsittelyä ja vahvistaa yhteisymmärrystä. Kuuntelija voi esimerkiksi sanoa, että ”huomaan tämän olleen sinulle raskas asia” tai ”kuulen, että tämä kiista on painanut sinun mieltäsi”.
Kun puhuja on saanut kerrottua sanottavansa ja kuuntelija on kysymyksin tarkentanut yksityiskohtia, on hyvä vielä lyhyesti summata kokonaisuus. Tämä auttaa konkreettisestikin varmistamaan, että asia on ymmärretty oikein. Lisäksi se viestii puhujalle, että tämän kertoma kuvaus on niin sanotusti tullut perille.
Kuuntelija voi aloittaa tämän summauksen esimerkiksi tähän tapaan: ”Kiitos, että jaoit nämä kokemuksesi. Tarkistaisin vielä, että varmasti olen ymmärtänyt oikein. Kun kuuntelin sinua, nämä asiat nousivat erityisesti esiin – -”.
Summaus on hyvä tehdä omin sanoin, mutta neutraalilla kielellä ja keskeisiin teemoihin keskittyen. Lopuksi on vielä hyvä tapa kysyä, olisiko tähän lisättävää, oliko keskeiset asiat oikein ymmärretty.
Sovittelun opit rohkaisevat toimimaan jännitteisissä tilanteissa
Varsinaisissa sovittelutilanteissa paikalla usein on kaksi osapuolta, joiden näkemykset asiasta eriävät ja joille toinen toistensa kuuntelu voi olla vaikeata.
Tähänkin sovittelijoilla on omat tekniikkansa – muun muassa vuorovaikutuksen pelisääntöjen kertominen ja pitkien puheenvuorojen välttäminen alussa, jotta kumpikin osapuoli pääsee hieman purkamaan tuntojaan sovittelun käynnistyessä.
Sovittelijat ovat myös taitavia neutraloimaan vahvasti tunnepitoista ja värittynyttä kieltä tavalla, joka vähentää jännitteitä. Tätä tehdään esimerkiksi aktiivista kuuntelua seuraavissa summauksissa ja kysymyksiä esitettäessä.
Ajassa, jota leimaavat monet konfliktit ja jännitteet, ajatus ymmärryksen ja rakentavan vuorovaikutuksen lisäämisestä voi tuntua lohdulliselta. Tätä me kaikki voimme tehdä, niin kotona, harrastuksissa, kuin työpaikoilla.
Parhaassa tapauksessa kuuntelemisen taidon kehittäminen lisää sopusointua arjessa ja voimaannuttaa oppijansa. Jännitteet eivät enää pelota tai saa väistymään, kun keinovalikoimassa on välineitä niiden rakentavaan käsittelyyn.