“Joukkoviestinnässä ei ole tärkeätä se, miten asiat ovat, vaan miten asiat näyttävät olevan.”

Tämä Osmo A. Wiion, Helsingin yliopiston viestinnän emeritusprofessorin, laki inhimillisestä viestinnästä tuli mieleeni, kun pääsin elämäni ensimmäistä kertaa osallistumaan kriisiviestintäharjoitukseen.

Minulle kerrotaan, että olen bussiyhtiön toimitusjohtaja ja saan puhelimen käteeni. Siinä kaikki. Sitten puhelin soi. Vedän syvää henkeä ja vastaan. Toimittaja soittaa, on tapahtunut onnettomuus. Bussin moottori on räjähtänyt aamuruuhkassa. HUH!

Hyppään rooliini ja ainakin seuraavat asiat tulivat mieleeni:

– Ole rehellinen. Myönnän toimittajalle, että vasta häneltä kuulen asiasta.

– Selvitä faktat. Pyydän häntä kertomaan tilanteesta ja henkilövahingoista. Varmistan, että pelastuslaitos on paikalla.

– Älä sano juuta äläkä jaata huhupuheisiin. Vastaan neutraalisti toimittajan väitteisiin siitä, että kuski on silminnäkijöiden suhteen vaikuttanut sekavalta, ehkä humalaiselta.

– Leikkaa välittömästi siivet kiistattomilta vihjailuilta.  Vakuutan, että yhtiömme säästökuuri (ahaa, meillä on siis ollut sellainen..)ei ole vähentänyt ajoneuvojen teknistä turvallisuutta.

– Sovi jatkotiedottamisesta. Otan toimittajan yhteystiedot ja lupaan palata asiaan.

Lopetan puhelun toimittajan kanssa, mutta puhelin soi välittömästi uudelleen. Ja uudelleen.  Ja uudelleen. Bussikuski. Lankoja pitkin tuleva kiihtynyt omainen. Palomestari. Tilanne on samaan aikaan todentuntuinen ja absurdi. Tunnen, että minua viedään kuin pässiä narussa.

Koko ajan mietin mitä tekisin, jos kyseessä olisi todellinen tilanne? Olisiko minulla tarvittavat puhelinnumerot? Tietäisinkö mihin pitää ottaa yhteyttä? Pysyäkö toimistolla vai lähteäkö onnettomuuspaikalle? Ja – miten ihmeessä pystyisin itse soittamaan kenellekään, kun PUHELIN SOI KOKO AJAN?!?

Kokoonnumme lehdistötilaisuuteen. Toimittajan kyselevät, esittävät väitteitä. Yritän taiteilla kommentteja kieli keskellä suuta, olla fiksu ja filmaattinen. Vaikka kyse on vain leikistä, tunnen olevani kuin puulla päähän lyöty.

On palautteen aika. Selvisimme valmentajan mielestä varsin hyvin. Mutta mutta… Seuraa minua järkyttävä palaute: “Toimitusjohtaja ei laisinkaan pahoitellut onnettomuutta!” “Sehän on itsestäänselvyys, että olen järkyttynyt ja pahoillani!”, parahdan! Asiaa ei kuitenkaan käy kiistäminen. Pahoittelujen sijaan olen löpissyt jotain vakuutusten kattavuudesta. Tarkoittaen sillä henkilö- enkä bussivahinkoja. Mutta sitäkään en ollut tullut sanoneeksi riittävän selkeästi. Voi huokaus: “Joukkoviestinnässä ei ole tärkeätä se, miten asiat ovat, vaan miten asiat näyttävät olevan.”

Toden totta, kriisiviestintätilanteessa ei ole olemassa  mitään itsestään selvää. Ajatukset ja tunteet eivät välity, jos niitä ei pue sanoiksi. Epätäsmälliset ilmaukset tulkitaan miten parhaaksi nähdään. Suuri yleisö haluaa löytää “syyllisen”, ja myötätunnon puute (tai tilanne, joka näyttää siltä), ei ole omiaan luomaan hyvää karmaa.

Summa summarum: mitä opin? Opin, että harjoittelu on tuhat kertaa hyödyllisempää kuin pelkkä teoria. Palaan jälleen Wiion lakeihin: “Mitä tärkeämmästä tilanteesta on kysymys, sitä todennäköisemmin unohdat olennaisen asian, jonka muistit hetki sitten.” Kriisiviestintätilanteita varten kannattaa tehdä kirjalliset ohjeet, joihin voi tukeutua kun ei saa unohtaa.

– – –

Kirjoitus on julkaistu myös MIF:n blogissa.