Häpeä saattaa estää toista kommunikoimasta. Ratkaisu löytyy ilmiön olemassaolon tiedostamisesta – ja täsmäkysymyksestä.
Noin vuosikymmen sitten olin johtajana eräässä vapaaehtoisprojektissa. Koska budjettimme oli tiukalla, olimme päättäneet, että maksamme projektin kulukorvaukset ihmisille vain kuitteja vastaan (mikä oli toki kirjanpidonkin kannalta tärkeää). Logistiikastamme vastannut kaveri pyysi kulukorvauksia ja painotti, että niiden saaminen olisi hänelle tärkeää. Se ei ollut ihme, sillä olimme kaikki opiskelijoita, eikä rahaa ollut kenelläkään liikaa. Ongelma oli, että hän ei toimittanut kuitteja useista pyynnöstä huolimatta. Päivät ja viikot kuluivat, mutta kuitteja ei näkynyt.
Sitten muistin, että hän oli juuri muuttanut, ja keksin kysyä häneltä, olivatko kuitit mahdollisesti kadonneet muuton yhteydessä. “Jos näin on, niin kyllä varmaan jokin toinenkin keino keksitään – mutta sitä varten pitäisi tietää, mitä kuiteille kuuluu”. Vastaus tuli nopeasti: “Joo, kyllä se saattaa näin olla, koska olen kääntänyt koko kämpän ympäri eikä niitä löydy mistään. Käyn nyt vielä viikonloppuna katsomassa vanhalla asunnolla, jos ne olisivat siellä, kun avaimet ovat vielä tallella.”
Sieltähän ne kuitit löytyivät.
Erikoiset pyynnöt viestivät häpeämuurista
Yllä kuvaamani tilanne ei ole mitenkään ainoa laatuaan. Tunnistat ehkä tilanteen, jossa joku selvästi haluaa sinulta jotain, mutta ei oikein osaa pyytää sitä.
Asian ympärillä pyöritään, mutta sen ydintä kierretään kuin kissa kuumaa puuroa.
Keskustelu voi edetä esimerkiksi jotenkin näin:
Albert: “Miten muuten, pystyisikö tuota järjestelmää käyttämään ilman salasanaa?”
Bertta: “Ei, kyllä se salasana pitää olla. Tietoturvapolitiikkamme mukaan kaikilla käyttäjillä pitää olla salasana.”
Albert: “Hmm, no, voisiko sitten olla niin, että jakaisi tunnuksen jonkun kanssa?”
Bertta: “Jokaisella pitää olla oma tunnus. Syy on tietoturvapolitiikka, ja lisäksi meidän pitää tietää, kuka järjestelmää on milloinkin käyttänyt.”
Albert: “No mutta voisiko vaikka olla joku yhteiskäyttötunnus, eikö sellainen olisi parempi?”
Bertta: “Ei voi. Tiimikohtaisia tunnuksia mietittiin, mutta totesimme, että on parempi että jokaisella on oma tunnus, sillä yksi tunnus voi olla kirjautuneena järjestelmään vain yhdeltä koneelta kerrallaan. Eli jos tiimeillä olisi yhteistunnukset, niin jos yksi käyttäjä kirjautuisi sisään järjestelmään, toinen lentäisi pihalle.”
Albert: “No mutta eikö tässä voisi nyt tehdä tällä kertaa jonkun poikkeuksen?”
Bertta: “Ei voi, ja miksi edes kyselet? Sinullahan on oma käyttäjätunnus jo.”
Albert: “Eeei, kun minä vaan haluan, että tämä on mahdollisimman tehokasta ja olen siitä huolestunut. Voisitko nyt laittaa ihan kokeeksi jonkun yhteiskäyttötunnuksen, tämä on nyt tärkeää ja kiireellistä!!”
Bertta: “Hetkinen… onko tässä nyt kyse siitä, että olet hukannut oman käyttäjätunnuksesi?”
Albert: “…Noh, juu, kyllä niin vähän saattoi tapahtua.”
Häpeätutkija Brené Brownin mukaan häpeä on erityisen tyypillistä organisaatioissa, joissa epäonnistumista ei sallita. Tämä ei ole ihme. Jos epäonnistumisen hintana on haukut, huutoa ja nöyryyttämistä, eivät ihmiset uskalla kertoa epäonnistumisistaan.
Vaikka organisaatiollakin on varmasti väliä, yleensä ihmiset ovat oppineet välttelemään häpeää ihan oman elämänsä kautta. Ainakaan teollistuneista valtioista tuskin löytyy yhtään aikuista, joka ei olisi koskaan kokenut häpeää, narsistit ehkä poislukien.
Ongelma on siinä, että työelämä – ja ihmiselämä yleensäkin – edellyttää kommunikointia, varsinkin silloin, jos jossain on mokattu. Jos kaikki menee kuin rasvattu, ei ongelmaa ole. Mutta jos jokin on menossa tai jo mennyt pieleen, viesti pitäisi saada eteenpäin mahdollisimman nopeasti.
Valitettavasti juuri noissa tilanteissa ihmiset kokevat häpeää. ja häpeä estää kommunikoinnin.
Kuinka esitän häpeää torpedoivan täsmäkysymyksen?
Internet on pullollaan kirjoituksia siitä, miten erilaiset firmat kamppailevat näinä hektisinä internet-aikoina erilaisten viestintäongelmien kanssa, ja miten niissä voisi fasilitoida luovuutta tai rakentaa avointa kulttuuria. Nekin ovat varmasti tarpeellisia keskusteluja, joita organisaatioiden pitää käydä.
Kaikki eivät kuitenkaan ole asemassa, jossa he voisivat tehdä päätöksiä organisaatioiden puolesta. Kukin voi kuitenkin pyrkiä parantamaan omia viestintävalmiuksiaan. Yksi näistä on kyky esittää häpeän torpedoiva täsmäkysymys. Millainen se on ja milloin se kannattaa esittää?
- Tunnista tilanne. Tyypillisesti häpeämuurin tunnistaa siitä, että henkilö ei saa jotain asiaa aikaan toistuvasta muistuttelusta huolimatta tai että henkilö esittää erilaisia kysymyksiä, joista tulee tunne, että hän ei nyt kerro kaikkea.
- Tunnista juurisyy. Onko todellakin niin, että henkilö on vain saamaton – vai voisiko syy olla siinä, että hän on hävittänyt tärkeän dokumentin? Onko jotain, mitä hän ei kerro – sitä, mikä aiheuttaa kysymyspatterin? Vastaus tähän kysymykseen on yleensä se, mikä häpeän aiheuttaa.
- Nimeä ongelma ja tarjoa ratkaisua. Kun olet oivaltanut häpeän aiheuttajan, nimeä se ja tarjoa ratkaisua: “Onko ongelmana siis se, että olet hukannut sen asiakirjan? Jos näin on, sinun pitää vain täyttää tämä toinen lomake ja palauttaa se allekirjoitettuna kansliaan.”
Kun ihminen ymmärtää, että ylitsepääsemättömältä vaikuttanut ongelma onkin täysin ratkaistavissa, häpeämuuri tuhoutuu ja pääsette keskustelemaan itse asiasta. Jos ihminen ei pysty itse voittamaan häpeäänsä, onneksi me muut voimme joskus voittaa sen hänen puolestaan.