Kapulakieliset ilmaukset ja johtajajargoni ovat muutoksen pyörteissä ja epävarmuudessa riutuvalle henkilöstölle myrkkyä. Tehokkain keino kääntää työyhteisö muutosta ajavaa johtoa vastaan on verhota muutoksen perustelu ja prosessi vaikeasti ymmärrettäväksi mössöksi.
Avain onnistuneeseen muutosviestintään on viestinnän kohdentaminen. Jos muutos koskee koko työyhteisöä, joka vielä sattuu koostumaan suuresta joukosta ihmisiä, niin on syytä tosissaan paneutua kuulijakuntaan.
Olemme toivottavasti yhtä mieltä siitä, ettei sama perustelu voi purra samalla tavalla jokaiseen organisaation työntekijään. Ja jos nyt jostain syystä vielä kuvittelit yhden viestin menevän heittämällä läpi kaikille, niin tässä kohtaa kannattaa pysähtyä uudelleen. Kerron tästä tarinan.
Esimerkki muutosviestin kohdentamisesta
Toimin 2010-luvun alussa myyntipäällikkönä organisaatiossa, jossa soitettiin yhden päivän aikana sadoille suomalaisille. Aloittaessani soitimme kännyköillä eli jokainen kontakti edellytti myyjältä puhelinnumeron näppäilyä.
Eräänä kauniina talvi-iltana aluejohtaja, esimieheni, tuli kertomaan minulle uutisia. Yritys oli satsaamassa elektroniseen soittojärjestelmään, josta puhelut lähtevät automaattisesti. Vaikutus kontaktimäärien kasvuun päivässä oli kuulemma jopa 30 %.
Myyntihommissa on korrelaatiota kontaktimäärän ja onnistuneiden kauppojen määrän välillä. Minulle uudistus oli siis luonnollisesti hyvä uutinen, olihan palkkani osin sidoksissa toimistomme tekemään tulokseen.
Kerroin tauolla muutoksesta toimiston kokeneimmalle myyjälle. Taisin puolihuolimattomasti ilmoittaa teemuki kädessä, että “meille tulee muuten soittojärjestelmä.” Hän kauhistui ja tyrmistyi. “Pitääkö minun nyt siis opetella täysin uuden laitteen ja järjestelmän käyttäminen? Minä pärjään oikein hyvin paperilla ja kännykällä!”
Olisin voinut sanoa: “Aluejohtaja tuossa kertoi, että he ovat Helsingissä kokeilleet sellaista helppoa soitto-ohjelmaa. Se soittaa myyjän puolesta ja jokaisella on noussut sen kanssa oma palkka yli 30 % kuukaudessa. Sinullekin se tekisi 500 € lisää kuussa. Eikö olisi hienoa, jos meillekin tulisi sellainen järjestelmä? Opetan tietysti käyttämään sitä ja opit sen varmasti yhdessä illassa.”
Olin tuolloin 23-vuotias ja vasta ensimmäisessä pestissäni varsinaisena lähijohtajana. Ehkä tuolla jälkimmäisellä tyylillä olisin saavuttanut ensimmäisenä reaktiona edes orastavaa positiivisuutta?
Viestin kohdentaminen ja kuulija-analyysi
Jo viestintätavan valinta on viesti. Valitse siis tarkkaan mitä tapoja ja viestintäympäristöjä hyödyntäen lähdet viestimään muutoksesta. Kohtaatko henkilöstöä kasvokkain, lähetätkö sähköpostia vai teetkö videon jaettavaksi? Yhtä yleispätevää ohjetta kanavan valintaan en lähde antamaan, mutta huomioi kuitenkin vuorovaikutuksen mahdollistaminen.
Painajaismaisia esimerkkejä ovat tilanteet, joissa henkilöstö on kuullut tulevista muutoksista lukiessaan aamulla sanomalehdestä paikallisuutisia. Järkyttävää. Olisikohan isojen, työyhteisöä koskevien uutisten ensijulkaisu organisaatiossa toimivien vastuulla?
Sanoman kohdentaminen tarkoittaa kuuntelijoiden ja viestintäkumppaneiden huomioonottamista niin hyvin kuin mahdollista. Kuulijat tulisi huomioida sekä viestinnän suunnitteluvaiheessa että itse viestintätilanteessa.
Kuuntelijakeskeisyys on kohdentamisen avainsana. Kuuntelijakeskeisyydessä on kyse siitä, että viestijä ensinnäkin haluaa ja toisaalta osaa asettua kuulijoiden asemaan ja ajatella asioita heidän näkökulmastaan. Saatat esimerkiksi tavata eri osastojen työntekijöitä eri aikoihin, jolloin sinun on valmistauduttava kertomaan juuri heitä kiinnostavia asioita ja vastaamaan juuri heidän esittämiinsä kysymyksiin.
Kun suunnittelet sanoman rakentamista, havainnollistamista tai pohdit vaikuttamisen keinoja, kuulijalähtöinen ajattelutapa auttaa sinua tehostamaan sanottavasi vaikutusta. Esimerkiksi ydinviestien valinnassa voit pohtia, millainen näkökulma herättäisi juuri tämän yleisön kiinnostuksen. Havainnollistamisen kohdalla voit miettiä, millaiset esimerkit tai kuvaukset liittyisivät kuulijoiden kokemuspiiriin. Voit myös pohtia, millaisilla perusteluilla voisit vakuuttaa yleisösi parhaiten.