Hyvä palvelu jää mieleen ja osoittaa, että asiakas tunnetaan. Asiakkaan tunteminen on tärkeää myös digitaalisessa markkinoinnissa. Markkinoinnin tulokset selvitetään helposti mittaamalla.
Kaikki, jotka ovat joskus saaneet vertaansa vailla olevaa palvelua kivijalkaliikkeessä, muistavat sen varmasti pitkään. Ylivertainen palvelu tarkoittaa yleensä asiakkaan kannalta sitä, että hänet tunnetaan läpikotaisin. Asiakas haluaa tukea yritystä ja tehdä hankintoja kyseisestä paikasta, koska se on vaivatonta ja helppoa. Ei tarvitse kuin kävellä liikkeeseen, kun tuttu myyjä jo tervehtii iloisesti ja tietää, millaisia tuotteita ja palveluita juuri tämä asiakas haluaa.
Asioiminen liikkeessä muodostuu tavaksi, sillä kukapa ei haluaisi säästää aikaa ja kokea parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Asiakaskokemukseen ja ennen kaikkea sen onnistumiseen vaikuttaa valtavasti asiakkaan ja yrityksen välinen suhde, eli kuinka hyvin yritys tuntee asiakkaan.
Voit vaan kuvitella, kuinka hienoa on marssia esimerkiksi vaatteita myyvään kivijalkaliikkeeseen, kävellä suoraan sovituskoppiin ja saada myyjältä sovitettavaksi juuri omaan tyyliin, kokoon ja sen hetkisiin tarpeisiin sopivia vaatteita. Ei tarvitse kuin sovittaa, valita mieluisat vaihtoehdot ja siirtyä kassan kautta muihin askareisiin. Ihanan kätevää, eikö?
Verkossa on markkinoitava
Mutta entä nykyään, kun asiakkaat etsivät tietoa tuotteista ja palveluista suoraan verkosta ja ennen kaikkea tekevät ostoksia entistä enemmän suoraan verkossa? Digitaalinen markkinointi, tai paremmin sanottuna digitaalinen asiakashankinta, on yrittäjän elinehto tänä päivänä. Jos et markkinoi, et ole olemassa.
Digitaalisessa asiakashankinnassa markkinointia tehdään verkossa erilaisten digitaalisten markkinointityökalujen avulla. Markkinoinnin tavoitteena on mainostaa tuotteita ja palveluita olemassa oleville asiakkaille, mutta ennen kaikkea tavoittaa uusia, potentiaalisia asiakkaita. Varmasti jokainen yrittäjä haluaa muodostaa pitkäaikaisia asiakassuhteita, jotka tuottavat iloa ja hyötyä niin yrittäjälle kuin asiakkaallekin.
Vaikka palvelu ja markkinointi ovat siirtyneet verkkoon, tulee yrittäjän silti tuntea asiakkaansa. Markkinointia tulisi suunnitella ja toteuttaa tavoitteiden kautta. Kenelle me markkinoimme ja mitä tuotteita ja palveluita? Ennen kaikkea, keitä ovat meidän asiakkaamme?
Digitaalinen asiakashankinta on helposti kohdennettavaa
Digitaalinen asiakashankinta on monipuolista, tarkasti kohdennettavaa ja helposti mitattavaa. Voit valita useista eri digitaalisen markkinoinnin muodoista yrityksesi kannalta parhaiten toimivat ratkaisut, olivat ne sitten hakusanamainontaa, Facebook- tai LinkedIn-markkinointia tai esimerkiksi responsiiiviset ja helppokäyttöiset kotisivut.
Digitaalinen asiakashankinta on helposti kohdennettavaa. Voit suunnitella mainoksesi näkymään potentiaalisille asiakkaille heidän demografisten tietojensa, osto- ja verkkokäyttäytymisensä ja kiinnostusten kohteidensa perusteella.
Joten muista, kun markkinoit verkossa: tunnista yrityksesi kannalta potentiaalinen kohderyhmä ja opettele tuntemaan heidät, jotta tiedät, kenelle markkinoit ja milloin.
Digitaalinen asiakashankinta on helposti mitattavaa
Kaikilla verkkosivuilla on jokin tarkoitus. Verkkokaupan tarkoitus on tietysti myydä verkossa. Perinteisten sivujen tarkoitus puolestaan on esimerkiksi antaa käyttäjälle tietoa tuote- ja palvelutarjoamasta, sijainnista ja yhteystiedoista, antaa mahdollisuus tehdä verkkoajanvaraus tai vaikka jättää yhteydenotto- tai tarjouspyyntö.
Jotta mainontasi olisi mahdollisimman tehokasta ja tuloksekasta, mainonnan tuloksia pitää mitata ja seurata jatkuvasti. Mainonnan aloittamisessa tulee asettaa tavoitteet, jotka sisältävät sekä isoja tavoitteita (makrotavoitteet) että pienempiä tavoitteita (mikrotavoitteet).
Pienempi tavoite voi olla esimerkiksi liikenteen lisääminen verkkosivuillesi tai korkeampi orgaaninen hakusijoitus Googlessa. Isommat tavoitteet, kuten myynnin lisääminen, ovat tärkeitä, koska toteutuessaan ne muuttavat mainontaan käytetyt eurot tuotoksi.
Harmittavan usein yrittäjät saattavat tavoitella mainonnassa ainoastaan pienempien tavoitteiden täyttymistä, vaikka niiden tulisi olla vain välillisiä tavoitteita matkalla myynnin kasvattamiseen, yhteystietojen tai ajanvarausten määrän lisäämiseen.
Esimerkiksi korkeat hakusijoitukset Googlessa saattavat lisätä kyllä kävijöiden määrää verkkosivuillasi, mutta mikäli kävijät eivät konvertoidu, eli tee haluttua toimenpidettä kuten ostosta, tulee mainontaa kehittää tulosten perusteella konversioiden tavoitteiden täyttymistä kohti.
Tunne asiakkaasi myös verkossa!
Miten siis sinä yrittäjänä voit pitää huolen siitä, että asiakkaasi saavat edelleen loistavia asiakaskokemuksia, vaikka palvelu on siirtynyt suurelta osin verkkoon kivijalkaliikkeen sijasta? Varmista, että digitaalinen asiakashankintasi on suunnitelmallista, tunnet asiakkaasi ja tiedät, mitä milloinkin heille markkinoit.
Asiakkaiden verkkokäyttäytymistä on helppo mitata, esimerkiksi millaisia toimenpiteitä verkkosivuilla tehdään ja millainen on kohderyhmäsi. Näin varmistat palvelevasi heitä yhtä laadukkaasti verkossa kuin kasvotusten kivijalkaliikkeessä.
Siinä missä ennen pitkäaikaisia asiakassuhteita luotiin liikkeessä kasvotusten, tehdään se nyt verkossa. Riski epäonnistumiseen on suurempi, jos et tiedä, mitä markkinoinnin saralla tapahtuu.