Miten rakentuu asiantuntijan uskottavuus?

Kun minulta kysytään vaikuttavasta tavasta viestiä tai keinoista olla vakuuttava, haluan ensimmäiseksi keskustella uskottavuudesta. Uskottavan henkilön sanomaan voi uskoa ja luottaa. Jos kuulijasi uskoo ja luottaa siihen mitä sanot, voisin väittää sinun olevan hyvinkin vaikuttava viestinnässäsi.

Uskottavuuden (credibility) vaikutelma kytkeytyy siis vahvasti luotettavuuteen. Monissa eri ammattirooleissa toimivat henkilöt haluaisivat kuulla olevansa uskottavia siinä mitä he tekevät. Uskottavuudesta voi jopa muodostua oman ammatti-identiteetin tavoitetila. Uskottavuuden tavoittelu on sinänsä arvostettavaa ja arvokasta, mutta on tärkeää ymmärtää, mistä tekijöistä uskottavuus koostuu.

Itselläni meni pitkään oivaltaa, mistä uskottava vaikutelma rakentuu. Tämän tärkeän oivalluksen jälkeen olen aloittanut matkan kohti oikeanlaista toteutusta. Oivalluksen siirtyminen käytännön osaamiseksi vie aikaa. Toivottavasti autan sinua oivaltamaan asian tällä tekstillä, niin pääset aloittamaan matkasi kohti uskottavaa viestintää. Esittelen seuraavaksi kaksi erilaista tapaa lähestyä uskottavuuden vahvistamista.

1) Minä tiedän tämän, anna minun kertoa

Jonkin tietyn alan asiantuntijana on varmasti vahvoilla työtään koskevissa keskusteluissa. Tieto on valtaa, eikö? Aloittelevana kouluttajana sorruin kuvittelemaan hyvän koulutuksen olevan sellainen, jossa jaan paljon tietämystäni ja näkemyksiäni kuulijoille. Tiesinhän koulutettavasta aihepiiristä varmasti enemmän kuin he. Käytännössä ajattelin siis, että passiivinen kuunteleminen ja tuijottaminen auttaisivat yksilöitä omaksumaan, oivaltamaan, muistamaan ja oppimaan erilaisia asioita, joita kerron heille. Näin taidettiin opettaa myös suomalaisissa kouluissa koululaitoksen alkuaikoina, kun pulpettirivit olivat vielä suoria ja oppilaat katselivat toistensa niskoja. Ei taidettu vielä tietää paremmasta.

Entäpä sitten asiakaskohtaamisen kontekstissa? Tiedät agendan, olet valmistautunut ja tunnet pystyväsi pitämään tunnin esitelmän aiheesta, joka on lähellä sydäntäsi. Olet valmis vakuuttamaan kuulijasi tietämykselläsi ja ratkaisullasi. Tulet paikalle vahvalla itseluottamuksella, koska tiedät, mistä tulette keskustelemaan. Sinulla on mukanasi kokemuksiesi pohjalta muotoiltu hyvä ratkaisu asiakkaalle ja olet valmis esittelemään sen. Asiakas kuuntelee ja tuijottaa passiivisesti monologisi ja sen jälkeen nyökkää hymyillen?

Esiintyjänä tai puhujana saattaa ajatella, että “vetoni on täydellinen, jos en tee mitään virheitä”. Yleisö ei saa huomata jännitystäni, en saa sekoilla sanoissa, ei saa tulla black outeja, ajoituksen täytyy osua kohdilleen, minun täytyy edetä suunnittelemallani tavalla ja muistaa lopettaa Steven Jobsin quoteen, joka lukee työkoneeni näytönsäästäjässä.

Nämä kaikki kolme esimerkkiä ovat kovin minä-lähtöisiä. Mihin unohtuivat vuorovaikutus, toisen osapuolen huomiointi, arvostus ja motivointi? Täydellisyyteen tähtäävä ja omaa osaamista korostava tapa viestiä on varmasti yksi uskottavuuden rakennuspalikoista, mutta mitä muuta vielä tarvitaan?

2) Minulla on ajatus, mutta kuulisin mielelläni sinua ensin

Kouluttamisesta ja valmentamisesta olen oppinut sen, ettei täydellisyys ole vain yksin puhumista ja tiedon jakamista. Me kaikki opimme paremmin ollessamme aktiivisia vaihtaen kokemuksia ja näkemyksiä, kertoessamme ja kuullessamme tarinoita ja opettaessamme muita. Kyse ei siis olekaan siitä, miten paljon pystyn kertomaan itse koulutettavasta aiheesta kuulijoille, vaan miten paljon he innostuvat, muistavat ja oppivat siitä, mitä minä heille kerroin. Kouluttajana ja valmentajana piti siis ymmärtää, etten ole koskaan päivän päätähti, avustaja vain.

Esiintyessä uskottavuuteen vaikuttaa monet tekijät. Haluan tässä kohtaa nostaa esiin samaistuttavuuden. Täydellisen puhujan tai esiintyjän asemesta kuulija haluaa kohdata jotakin aitoa ja samaistuttavaa. Haavoittuvuuden (jännitys) ja inhimillisyyden (unohdus) osoittaminen lähentää kuulijoita puhujan kanssa. Samaistuessaan kuulija kiinnittää kuulemiaan asioita omiin kokemuksiinsa ja näkemyksiinsä – vaikuttuu.

Onnistuneen asiakaskohtaamisen kaavaan ei kuulu yksipuolinen tykitys, pitkät monologit ja “minä tiedän kaiken”- asenne. Muiden huomiointi on asenne ja taito, joka saa ympärillä olevat ihmiset pitämään sinusta. Tämä pitäminen on uskottavuuden kulmakivi, eikö sinustakin? Jos sinusta ei pidetä, niin viestisi vakuuttavuus kärsii. Asiantuntijan yksi tärkeimmistä uskottavuuden rakennuspalikoista onkin kuuntelutaito. Siitä kerron teille seuraavassa tekstissäni.

ilmoittaudu retoriikan kesäkouluun

Kommentoi Ohjeet

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä. Kommentoijilta vaaditaan sähköpostiosoite.