Tekoäly antaa lähes täydelliset eväät asiakaskokemuksen kehittämiseen ja lojaliteetin rakentamiseen. Vain yksi tekijä puuttuu, ja tämä puutos aiheuttaa kohtalokasta kokemuksellista anemiaa.
Tyttäreni ystävä oli taannoin lähdössä ulkomaille katsomaan suositun yhtyeen konserttia. Pohdimme tyttäreni kanssa, kannattaisiko hänen lähteä mukaan, ”olisko wörttii”. Järjellä yhdessä pohtien vastaus oli selvä: ei varmastikaan. Matkaan menee rahaa, ja perillä odottaisi konsertti, jota voisi seurata myös videolta.
Pari vuotta tuon konserttimatkan jälkeen tyttäreni ystävä fiilistelee edelleen kokemustaan. Matka oli ollut ehdottomasti lähtemisen arvoinen, sillä live-konsertti jätti niin vaikuttavan tunnejäljen takariveihin asti. Videolta katsottu konsertti oli puolestaan kuin mikä tahansa musiikkivideo.
Ymmärsin jälkikäteen, että rationaalinen päätöksenteko ei ollut onnistunut valinta tuossa tilanteessa. Rahaa tietenkin säästyi, mutta se kului huomaamatta vaatteisiin, syötäviin ja juotaviin kesän aikana. Muistan itse edelleen konsertin, jossa olin yli kolmekymmentä vuotta sitten.
Asiakastapaamiset ja -esitykset ovat siirtyneet pitkälti virtuaalisiksi. Järjellä ajatellen näin säästetään aikaa ja matkakustannuksia, ekologisuudellakin on painoarvoa. Samalla näiden kohtaamisten tunnetason vaikuttavuus on merkittävästi vähäisempi, usein vain varjo live-kohtaamisista, vaikka teknisesti ottaen kaikki saavat saman sisällön – aivan kuten tyttöjen konsertissa. Virtuaalinen asiakassuhde on selkeästi löyhempi kuin kasvotusten rakennettu.
Kun tekoälyltä kysyy, miten asiakassuhteen lojaliteettia voi parhaiten rakentaa, on vastaus pätevän kuuloinen. Listan kärjessä ovat:
- Toimita johdonmukaista arvoa: asiakas palaa, jos kokee saavansa jatkuvasti hyötyä
- Luo tunne, että asiakas on tärkeä: kuuntele aidosti, personoi kohtaamiset, reagoi nopeasti
- Rakenna luottamusta ajan kanssa
Ei kuulosta siltä, että mitään erityistä puuttuisi. Silti tärkein taso, inhimillisten kokemusten ja kohtaamisten taso puuttuu.
Jos tekoäly antaa jatkuvasti hyötyä, vaikkapa alennuksia kaupasta, jossa asioin, sitoudunko tuohon kauppaan? Saatan käydä siellä usein, mutta entä jos toinen kauppa alkaa tarjota vielä parempia tarjouksia yhtä usein? Jos vaikkapa tilitoimiston botti ”kuuntelee, personoi ja reagoi”, sitoudunko tuohon toimistoon?
Tilitoimistoni Paulan kanssa olen istunut alas silloin tällöin ja juonut kahvit. Meillä on ihmissuhde. En harkitse vaihtoa, vaikka saisin jatkuvaa hyötyä muualta. Vuosien takaisen asiakkaani kanssa käyn puolestaan lounaalla ihan muuten vaan, vaihdamme kuulumisia. Hän ei todellakaan saa jatkuvasti hyötyä minusta, vaan olemme aidosti kiinnostuneita toistemme kuulumisista ihmisinä.
Kahvit tai lounas ovat järjellä ajatellen täyttä ajanhukkaa, ja konsertin voi katsoa videolta. Istuminen meren rannalla voi jättää lähtemättömän vaikutuksen, mutta video tuosta tilanteesta on pelkkää somemassaa. Suurin osa vaikuttavuudesta puuttuu.
Inhimillisten kohtaamisten ja kokemusten vaikuttavuudesta suurin osa tapahtuu usean aistin yhteisvaikutuksena, jota tiede ei vielä osaa selvästi mitata.
Entä mitä mieltä tekoäly on virtuaalisen ja kasvokkain kohtaamisen eroista?
Se väittää, että ”virtuaalinen kohtaaminen ei ole heikompi versio kasvokkaisesta, vaan eri laji”. Kuitenkin se tunnustaa, että ”kasvokkain kohdatessa aktivoituvilla peilisoluilla on yllättävän iso rooli esimerkiksi luottamuksen ja tunnetason yhteyden rakentamisessa”.
Yllättävän iso, todellakin. Useimmiten ratkaisevan iso. Ja siksi koemme jälleen ainutlaatuisen päivän läsnäollen jokaisella solullamme Retoriikan kesäkoulussa 5.6.